「カスタマーサクセス座談会」を開催しました

2018年3月6日、当社にて「カスタマーサクセス座談会」を開催しました ※カスタマーサクセス座談会についてはこちらの記事をご覧ください。
イベントの様子
イベントの様子
参加者の中には「座談会に参加するまで、カスタマーサクセスという職種があることを知らなかった」という方もいたため、座談会の冒頭では、当社CCSO(チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー)の高橋からカスタマーサクセス職について説明を行いました。 高橋からの説明では、カスタマーサクセス職の役割や業務内容だけでなく、
    ・そもそもカスタマーサクセスが必要とされるようになった背景・顧客担当者だけには収まらない、カスタマーサクセス担当が巻き込むべきステークホルダー・顧客と向き合うこととは別の、カスタマーサクセスの重要な役割
など、多くの現場経験に裏付けられた高橋の知見が語られました。 会の後半は、参加者からの質問を受けつつの座談会となりましたが、
    ・「年間契約の顧客に対して、どのようなスケジュールで伴走するのか」・「顧客の課題抽出と、それを基にしたゴール設定はどのようにするのか」・「カスタマーサクセス担当は営業段階から同行するのか」・「カスタマーサクセス担当として、サポートできる範囲、できない範囲の線引きはどこか」
といったカスタマーサクセス職の業務に対する質問から、
    ・「magellanの分析結果と顧客の課題にズレがある場合にはどうするのか」・「カスタマーサクセス担当の意見はmagellanの機能改善にどのくらい貢献しているのか」・「magellanは競合とコンペになることはあるか」
といったmagellanに対する質問まで、さまざまな質問が参加者から次々に出たことで、予定していた終了時刻を1時間以上(!)過ぎての終了となりました。 今回の座談会について、参加者の皆様より以下のような感想をいただきました。

interviewee

ある程度の規模の会社説明会ですと質問時間が少なく一方的な説明がほとんどでしたが、御社の場合ですと相互理解型でほぼ全ての質問に真摯に答えて頂けた事に感激しております。

interviewee

カスタマーサクセス職について、最初運用担当だろうと推測しておりましたが、想像以上に知識や提案力が求められる職種であると感じました。

interviewee

普段は企業様のホームページ等で情報を収集することが多いですが、今回のような対面でお話していただき気になったことをその場で質問できる機会を設けていただけるととても有意義で有り難く感じました。。

サイカでは、今後も不定期でカスタマーサクセス座談会を開催する予定です。

本ニュースに関する問い合わせ先

株式会社サイカ 広報担当:国松(くにまつ) TEL :03-6380-9897

当社CCSO高橋が、Oneteam、Fringe81合同のカスタマーサクセス勉強会に講師として登壇しました

当社CCSOの高橋が、2018年2月27日にOneteam、Fringe81合同で開催されたカスタマーサクセス勉強会に講師として登壇しました。勉強会には、各社のカスタマーサクセス担当者のみならず、関連部門として営業担当者や開発担当者も参加していました。
登壇する高橋
講義では、「そもそもカスタマーサクセスの定義とは」という話から始まり、カスタマーサクセスにおけるKGI・KPI設定の方法、そしてカスタマーサクセスチームの組織作りに至るまでを、5つのステップに分けて語りました。 また、講義の中でワークショップも実施し、「やらないことの候補を挙げよう」「明日から始める取り組みを決めよう」といったテーマについて参加者同士で議論しました。 そして最後の質疑応答では、「営業とCS(カスタマーサクセス)の橋渡しポイントはどう定めていくべきか」「CSに企業担当は必要なのか」といった、各社のカスタマーサクセス担当者が日々の業務の中で抱いたリアルな質問が多数交わされました。  
  •  イベントの様子
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高橋の講義に始まり、参加者同士のワークショップや質疑応答を通し、ユーザー企業の成功のためにカスタマーサクセスチームがやるべきことについて、講師・参加者全員で理解を深めた会となりました。

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株式会社サイカ 広報担当:国松(くにまつ) TEL :03-6380-9897

株式会社サイカのCCSO高橋がB2B SaaS事業者向け勉強会「火星の学校」に登壇しました。

統計分析ツールの提供を行っている株式会社サイカ(本社:東京都千代田区、代表取締役CEO:平尾喜昭)の執行役員CCSO (Chief Customer Success Officer) 高橋歩は、2017年10月19日(木)東京・文京区の株式会社フィードフォースで開催された第8回 火星の学校「実践企業に学ぶ!カスタマーサクセスの基本と成功の秘訣」にて登壇しました。

講義タイトル

カスタマーサクセスを「サクセス」させる5つのステップ

講義内容

近年注目を集めている「カスタマーサクセス」。背景には「所有」から「利用」へという時代の変化と、サブスクリプション型ビジネスモデルへの転換があります。本講義ではそういった時代背景を振り返りながら、カスタマーサクセスがビジネスの成長にとって必要な理由を解き明かしました。 また、実際に企業がカスタマーサクセスへの取り組みをはじめるにあたり必要なプロセスを「カスタマーを知ろう」「サクセスジャーニーを描こう」「KPIドリブンを目指そう」「アジャイルになろう」「全社一丸で取り組もう」の5つのステップにまとめ、具体的なアクションの進め方を事例を交えてご紹介いたしました。

登壇者プロフィール

高橋 歩

執行役員CCSO ソフトバンク・テクノロジーでWeb解析サービスの立ち上げ後、楽天にてデータを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。Kaizen Platformではその知見を多くの企業に広めた。カスタマーサクセスを通じてデータ分析をより身近な存在にしていきたいという想いからサイカに入社し、2017年1月にチーフ・カスタマーサクセス・オフィサーに就任。 関連ページ:http://xica.net/members/ayumu-takahashi/

火星の学校について

火星の学校は、株式会社フィードフォースが主催するB2BのSaaS・IT関連ビジネスにおいてサバイバルするために必要な知識やスキルをみんなで身につけることを目的とした勉強会です。我々がビジネスを行っている領域は変化が非常に激しいため、この領域で生き残っていくには最新知識や方法論を学び身につける必要があります。火星の学校では、各分野で活躍されている方の講演・各社が取り組んでいる事例紹介・ワークショップなどを通じて、業界全体の知識アップ・人材育成に貢献することをめざしています。 第8回 火星の学校「実践企業に学ぶ!カスタマーサクセスの基本と成功の秘訣」についての詳細は、以下の株式会社フィードフォースのWebサイトをご覧ください。 関連ページ:https://www.feedforce.jp/information/11568/

弊社概要

社名: 株式会社サイカ 代表: 代表取締役CEO 平尾 喜昭 設立: 2012年2月 所在地: 〒101-0065 東京都千代田区西神田2-5-2 TASビル3F 業務内容: プロダクト開発事業 URL: http://xica.net/

お問い合わせ先

株式会社サイカ 広報担当 Email: pr@xica.netTel: 03-6380-9897

株式会社サイカのCCSO高橋がSalesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会にて登壇しました

統計分析ツールの提供を行っている株式会社サイカ(本社:東京都千代田区、代表取締役CEO:平尾喜昭)の執行役員CCSO (Chief Customer Success Officer) 高橋歩は、2017年6月23日(金)東京・渋谷の株式会社HDE オープンラウンジで開催された第2回 Salesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会にて登壇しました。

Salesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会について

Salesforce ユーザーグループは、Salesforceユーザーのみが参加できるコミュニティ。業界や職種、地域などにわかれた分科会が多数開催されています。カスタマーサクセス領域を担当しているSalesforce ユーザー向け分科会となる「カスタマーサクセス分科会」は2017年3月に設立、定期的なイベントなどを通じた活動をおこなっています。

講演内容

講演タイトル

カスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記 ~3つのポイントで振り返る、半年間の取り組み~
サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記 from Ayumu Takahashi

内容

株式会社サイカは、主力ソリューションである「XICA magellan」をご利用いただくお客様のサポートサービスへのニーズにお応えするため、昨年12月にカスタマーサクセスディビジョンを新設しました。その後もお客様とのプロジェクトをご支援するため、カスタマーサクセス部はさまざまな活動を行っております。これらの半年にわたって実施してきた取り組みを「強みにフォーカス、価値にフォーカス」「代走から伴走へ」「見える化、そして自分ゴト化」の3つのポイントにまとめてご紹介いたしました。
  •  イベントの様子
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また、イベントの後半ではカスタマーサクセスを実現するためにどのようにデータを活用すべきか、またそれらデータをSalesforceでどのように管理するとよいについて、参加者がチームに分かれてディスカッションを実施し、盛況のうちに幕を閉じました。
  •  イベントの様子
  •  イベントの様子

登壇者プロフィール

高橋 歩

http://xica.net/members/ayumu-takahashi/ ソフトバンク・テクノロジーでWeb解析サービスの立ち上げ後、楽天にてデータを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。Kaizen Platformではその知見を多くの企業に広めた。カスタマーサクセスを通じてデータ分析をより身近な存在にしていきたいという想いからサイカに入社し、2017年1月にCCSOに就任。 Salesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会設立時からのメンバー。

弊社概要

社名: 株式会社サイカ 代表: 代表取締役CEO 平尾 喜昭 設立: 2012年2月 所在地: 〒101-0065 東京都千代田区西神田2-5-2 TASビル3F 業務内容: プロダクト開発事業 URL: http://xica.net/

お問い合わせ先

株式会社サイカ 広報担当/下城 Email: pr@xica.netTel: 03-6380-9897

Customer Success CafeにCCSO高橋がモデレーターとして登壇しました。

統計分析ツールの提供を行っている株式会社サイカ(本社:東京都千代田区、代表取締役CEO:平尾喜昭)の Chief Customer Success Officer高橋歩は、2017年03月23日(木)スマートニュース本社で開催されたCustomer Success Cafeに登壇し、大盛況のうちに幕を閉じました。
Customer Success Cafe
Customer Success Cafeでは、カスタマーサクセスに関わったり、興味がある人たちのオフラインでの交流の「場」をつくるべく、勉強会やイベントを不定期で開催しています。 今回は、カスタマーサクセス界隈で最も有名なスライド資料「カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください」を公開された、東京大学 産学協創推進本部の馬田隆明さまをお迎えし、カスタマーサクセスの考え方や重要性、キャリアなどについてお話をいただきました。
  •  馬田隆明さま
  •  馬田隆明さま

投影資料

逆説のカスタマーサクセス from Takaaki Umada
また、後半では、セールスフォース・ドットコムの北川博一さま、Kaizen Platformの岡田奈津子さまにご登壇いただき、具体的な事例を交えながらカスタマーサクセスのリアルに迫りました。
  •  セールスフォース・ドットコム 北川博一さま
    セールスフォース・ドットコム 北川博一さま
  •  Kaizen Platform 岡田奈津子さま
    Kaizen Platform 岡田奈津子さま
  •  サイカ 高橋歩
    サイカ 高橋歩
  •  イベントの様子
イベント終了後は、参加者のみなさまと懇親会を開催しました。
  •  懇親会
  •  懇親会

お問い合わせ先

株式会社サイカ 広報担当/下城 Email: pr@xica.netTel: 03-6380-9897

カスタマーサクセスチームがお客様を成功に導くためのキーワードは「橋渡し」と「伴走」

近年、B2BやSaaS領域においてお客様を成功に導く存在として注目され始めている「カスタマーサクセス」という役割や考え方。サイカでも、カスタマーサクセスディビジョンを新設 ( クライアントサポート体制強化のため、カスタマーサクセスディビジョンを新設。マネージャーとして高橋 歩氏がジョイン )し、クライアントサポート体制強化を図っています。ここでは、CCSO (Chief Customer Success Officer)に就任した高橋 歩が、CEOの平尾、XICA magellanプロダクトオーナーの岩澤とともにサイカが目指すカスタマーサクセスについて語ります。
対談風景(写真左より、CCSO 高橋、プロダクトオーナー 岩澤、CEO 平尾)
対談風景(写真左より、CCSO 高橋、プロダクトオーナー 岩澤、CEO 平尾)

入社後気付いたサイカの強み

平尾:

高橋さんも、入社して1ヶ月ですね。

高橋:

毎日ものすごく濃密な1日を過ごしています(笑)。入社してすぐにスタッツディビジョン(プロダクトのコンセプトモデルを作っている部署)の方と1対1での統計勉強会を開いてもらったのですが、始まる前に「歩さんにとって統計とは何ですか?」「過去どんな課題を統計で解決したことがありますか?」みたいな質問から始まって「うおー今、僕、試されてるぞー」みたいな(笑)。もちろん、分からないところは素直に聞いて全部教えてもらいました。

岩澤:

そしたら、もうXICA magellan(以下:マゼラン)はバッチリですね。

高橋:

いやいや(笑)、だけど、マゼランがマーケターのどんな課題を解決しようとしていて、裏側でどんな統計手法を使っているかはだんだんと分かってきました。サイカがこれまで圧倒的に統計を活用しながらお客様を支援してきた経験とその蓄積は、サイカの強みとして誇るべきだし、もっと広めていきたいなと思いました。正直、入社前には気づけてなかったので。

平尾喜昭:代表取締役CEO
平尾喜昭:代表取締役CEO

サイカが解決したいマーケティングの課題と、その先にある世界観

平尾:

もともと、統計で世の中を良くしたいという思いから、誰でも使える分析ツールを作っていこうとしていました。4年くらい前ですね。その頃、初めて高橋さんともお会いしたんでしたね。

高橋:

はい。僕はその頃事業会社で、アクセス解析データを見ながらサイト改善をする仕事をしていました。リリース前の分析ツールのプロトタイプを拝見して、可能性を感じたのを覚えています。

平尾:

その後、そのツールは多くのマーケターにすごくご理解をいただけてはまっていきました。データを自分で集めてデータを手動で入れて、というのを繰り返すことをやり続けているマーケターを見ながら、こういうニーズだったり共通の問題意識がめちゃくちゃあるんだなと思いました。この確信のもと、テレビCMからオンラインのコンバージョンまでを統合して分析できるマゼランができあがりました。

岩澤:

私は前職でアクセス解析ツールを作っていました。当時のことは以前にも話をさせてもらったけど、ずっと統計を使ってマーケターが求めるプロダクトを作りたかった。マゼランで実現しようと思っているのは、まさにマーケターの現場のデータ分析において「いかに迷わず、かつ時間をかけず、そこで見てきたユーザー像やストーリーを元にどうアクションするか」を手助けできる世界です。

参考記事: マゼランが目指すのは、マーケッター=イノベーターの世界

カスタマーサクセスの役割は「橋渡し」と「伴走」

高橋:

マゼランがマーケターを手助けしている世界に近づいていくためにも、カスタマーサクセスはもっと活躍できると考えていて、それは大きく二つの役割で担いたいと思っています。「橋渡し」と「伴走」です。 1つ目の「橋渡し」は、僕らが描いている世界をどうお客様に繋げていくか。僕らのツールとお客様の業務プロセスの橋渡しだったり、僕らが持っている統計の知見とお客様のマーケティングの知見の橋渡しをしていく必要がある。入社してすぐ、岩澤さんに、マゼランのペルソナに「統計がわからない人」を追加したいというお願いをしました。僕らはずーっと統計のことを考え続けているので、統計を知っていることが当たり前になっています。けれどお客様は統計を深くご存じでないかもしれない。だからツールや資料の中に突然難しい言葉が出てくると、とたんに分からなくなってしまう。これは、僕も入社して経験しています(笑)。例えば、分析精度を高めるための考え方である公差検証とか自由度調整済み決定係数があるけど、これってなんでお客様にそのままの単語で伝えているんだっけとか。精度が高まると未来を予測できる確率が上がるのだから、これは「未来予測スコア」と言い換えてもよくない?とか。

岩澤:

先日もマゼラン関係者みんなで集まって「マゼラン用語一新ミーティング」をやりましたね。

高橋:

お客様が自分で理解できる状態にしていかないと意思決定できないし、活用もしていただけない。そこまで我々のツールやサービスがお客様に近づいていく必要があります。また、お客様からマゼランに近づいてきてもらう必要があることもあります。カスタマーサクセスの橋渡しによって、両者を繋いでいきたいですね。

カスタマーサクセスは、カスタマーと向き合ってはいけない!?

高橋:

2つ目は「伴走」。言葉で言うのは簡単だけど、実現するのはすごく難しいと思っていて。僕は、カスタマーサクセスって、カスタマーと向き合ってはいけないと思っているんです。なぜなら、僕らが向き合うべきなのは目の前にいるカスタマーだけではなく、カスタマーの抱える課題や目指すゴールですよね。例えばお客様から「◯◯機能が上手く使えないんだけど」と聞かれた時に、一生懸命その使い方を教えてあげる。それはカスタマーと向き合っていることにはなるけど、もしかしたらそのお客様はその機能が使いたくて聞いてるんじゃなくて、上司から言われたことについて考えたいのかもしれないし、やりたいことのイメージができないまま聞いているのかもしれない。 だから僕らはその対面しているカスタマーからの質問だけに向き合うのではなく、その裏にある「何でこれを聞いているんだろう?」とか「本当はどんなことをしたいと思っているんだろう?」というところをちゃんと想像して、引っ張っていく必要があるんです。お客様とただ向き合ってしまうと、ときに対立してしまう。そうじゃなくてゴールの方向を一緒に向く。同じ方向を向くことができて、初めてカスタマーのサクセスに向けて伴走できる準備になるんです。 この伴走こそが、結果的にマゼランがある未来にお客様をお連れすることだし、お客様からも学ばせていただきながら、僕らが描く未来をアップデートしていくことにつながる。こういう循環をカスタマーサクセスの手で実現したいし、プロダクトやソリューションにも反映していきたいと思っています。

カスタマーと、プロジェクトのゴールを描く

高橋:

そもそも、マゼランのコンセプトって誰が聞いても総論賛成なんですよね。「全体最適×高速PDCA、その通り!」みたいな。でもそれを現場に落としていくときにはそういう訳にはいかない。今ここで、日々CPAの目標を与えられて戦っている現場の運用担当者にいきなり、隣にもっと高い山があるよと言っても登れないじゃないですか。

平尾:

まずはどんなことから始めていくイメージですか?

高橋:

どのタイミングで、誰に何を伝えるとお客様にとって良いか、というのがまだまだ改善できるのではないかと思っています。今の状態って、ともすると、目の前の課題への対応になってしまうことがある。例えば富士山に登るとしても1合目までの課題だったり、場合によっては次の電信柱まで、とか。 本当は僕らが描く未来はここにあるんだよね、お客様はここに行きたいんだよね、最初の3ヶ月の小さなゴールはここだよね、だからここまで行くんだよということを示した上で歩くほうが歩きやすいはずなんです。どこまで到達するのか、というのが分かっていない状態で歩かされるとものすごく遠く感じますよね。どこまで行くよと言われていれば近く感じるのに。お客様に提出する資料ひとつとっても、なぜこのタイミングで必要なのかとか、これはあとでここで役に立つよというところが整理されるとよりお客様に伝わっていくんじゃないかなと思います。

岩澤:

高橋さんがよく言う「小さな成功体験」も、ここに繋がるんですね。

高橋:

さらに言うと、お客様自身がゴールを描き切れていないこともある。そのときは、僕らが信じているマゼランがあるHappyな未来を提示する必要があるし、そこまで伴走していきたいですね。

岩澤利貢:XICA magellan プロダクトオーナー
岩澤利貢:XICA magellan プロダクトオーナー

マゼランがマーケターをHappyにする未来

岩澤:

だからこそマゼランの目指す世界として、マーケティングや現場がどういう価値観になるのか、どういう世界になっているのか、というもう一個上のワンフレーズが欲しいですよね。マゼランとしての存在価値というか、マゼランが広がっていくことによってこういう世界が待っているんだよ、どういうHappyが待っているのかという。 今は「すべての広告を変える」というフレーズを使っている。けどまだしっくりきてなくて、それを変えることによってどうHappyになれるの?というのが欲しいんですよね。

平尾:

いま提示している「全体最適×高速PDCA」も現場のファクトから出てきた解決コンセプトじゃないですか。それを解決した先に何があるんだっけとか、それによって何が実現するんだっけ、というところは僕らが言葉にしないといけない。

岩澤:

この間高橋さんと食事していた時にそのフレーズがあるだけで色々なものがブレなくなるなって話してたんですよね。こういう世界を目指すにはあえてこの機能はいらないといった見極めができる。 目指す世界のために今カスタマーサクセス・営業・マーケティング・プロダクトが何をすべきかが明確になる。

平尾:

そしてその答えを出すことがイノベーションに繋がっていくと。

高橋:

そうですね。そこまで繋がると良いですね。 カスタマーサクセスとしてお客様に伴走する中で作り上げていきたいと思っています。

カスタマーサクセスとして、サイカとしての才能開花

高橋:

入社する前に平尾さんと飲みながら才能開花の話もたくさんしました。僕は音楽をやらないから平尾さんのバンドの例え話はあまりピンとこないんだけど(笑)こういうことだなというものを、2つ受け取りました。 1つは「その人自身の強みをしっかり見極めましょう」という話と「その強みをしっかり伸ばすことができる支援をしていきましょう」ということだと思ったんです。 僕自身も強みにフォーカスするって、とても大事なことだなと思っています。ともすると自分ができないことって気付きやすいし、周りから指摘も受けるから、弱いところを埋めていこうとするじゃないですか。それって画一化された定常業務をやっていく上では必要だけど、ビジネスやサービスを作っていったり、お客様を成長させていくときには必ずしも大事じゃないんじゃないかと。 むしろ、カスタマーサクセスのメンバーはそれぞれが得意なことがあって、できないこともいっぱいあるけど互いにそれを知っていて、「自分はここが強いから、逆にここの部分はお願い」と言えるような環境にできたらなって思っています。その分、ひとりひとりは自分の強みを総動員してお客様の伴走をする。これを「才能開花」のサイカとして、それこそ会社の存在意義レベルから応援できる。こんなに素晴らしいことはないと思うし、そういう組織にしていきたいなと思っています。

高橋 歩:Chief Customer Success Officer
高橋 歩:Chief Customer Success Officer

カスタマーサクセスとして、ともにお客様を成功に導いていきましょう!

高橋:

そして、いよいよ採用のことも本格的に考えなくちゃならない。今年はカスタマーサクセスディビジョンがもっと大きくなっていきたいという人員計画の話もあるし、多くの方からサイカのカスタマーサクセスでチャレンジングな仕事をしたいと興味を持ってもらえるように、しっかり実績を作りポテンシャルを示していきたいなと。サイカには、このフェーズだからできる楽しいことが山盛りありますからね。 最後にもう一つ。カスタマーサクセスって、まだまだ認知も広がっていないし、B2BやSaaSに取り組んでいる各社それぞれが試行錯誤している。そういった中で、会社の枠を超えたカスタマーサクセスの勉強会のような企画も始めています。カスタマーサクセス業界自体も盛り上げていきたいなと。もし「私もカスタマーサクセスをやっているよ」って方がご覧になられていたら、ぜひ声をかけてほしいです。

現在、サイカでは、「XICA magellan」によって、お客様のマーケティング課題に寄り添いつつ、導入後の理想的なマーケティング体制の構築をするカスタマーサクセス担当を募集しております。

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