こんにちは！株式会社サイカの恩田です。

本日は、「カスタマーサクセス」という仕事についてお話をしたいと思います。

カスタマーサクセスは、まだあまり知られていない仕事の一つかもしれません。

しかし、近年SaaSプロダクトを扱う企業ではとても重要なポジションになっており、求人も増えてきています。

▶では、「カスタマーサクセス（CS）」の仕事内容はどんなことをしているでしょうか？

・導入支援・サポート

・顧客ロイヤルティ向上

・継続利用の獲得

・アップセル/クロスセル

こちらが主な仕事です。

しかし、Wikipediaにも記載がありますが、顧客とのかかわり方として、カスタマーサポートと混同されることがよくあります。

▶カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは受動的・リアクティブな支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは能動的・プロアクティブな支援を行うのが特徴です。

また、カスタマーサポートがコールセンター等でカスタマーからの問合せ等の対応および対応品質の向上がメインの活動となりますが、カスタマーサクセスは定量的な指標をもとに顧客の支援を中心に活動します。

よって、KPIとしては継続率追っていくことになります。

▶カスタマーサクセスと事業成長

既存顧客の維持をすることができるカスタマーサクセスは会社運営を変えていく存在！？

わたしたちのプロダクトを新しいお客様に知っていただき購入いただく事は今後も力を入れていきたいと思っています。しかし、ただ新規を開拓するだけではなく、カスタマーサクセスという仕事を今後も重要なポジションとして拡大していきたいと考えています。クライアントのゴールに向かって伴走することでそのクライアントの社員の方と同じ視点で課題解決を考えていきます。そうすることで、クライアント業績を向上に貢献し、わたしたちの事業も成長すると考えています。

カスタマーサクセスの仕事は、会社によって異なることも多いです。ですので、もし少しでも興味を持ったのであれば、ぜひその会社に話を聞きにいってみてください！

もちろん私たちもいつでもお待ちしております。

カスタマーサクセスの細かな仕事については、また更新していきます！

お楽しみに！