株式会社エス・エム・エス

株式会社エス・エム・エス

医療・介護業界の人材紹介や経営業務のサポートツールなどを提供している株式会社エス・エム・エスでは、
アデリーをマーケティングや広告運用などに活用していただいております。
そこで介護ビジネスポータル事業部の竹内章一郎様に、
アデリーを導入した経緯や実際の分析内容についてお話を伺いました。

どのような業務を担当していますか?

私は弊社で扱っている「カイポケビズ」という、介護保険の請求などの経営業務を包括的にサポートするサービスの認知拡大を担当しています。具体的には、インターネットでSEOやリスティング広告などを活用し、より多くの方にカイポケビズの良さを知っていただくための施策を考え、運用などを行っています。

日々の業務で問題意識を抱えていたことはどんなことですか?

株式会社エス・エム・エス リスティング広告のキーワードとコンバージョンとの関係性は、数値化できています。しかし、それ以外のページがコンバージョンに関係があるかどうかまではしっかり計測できていません。そこで、アデリーを導入し、その関係性も明らかにしたいと思いました。

外注で分析を依頼するという選択もあると思うのですが、
なぜ自分たちで分析をすることを決めたのですか?

広告や、計測ツールの管理画面上の数字だけを見ていても説明がつかないことがたくさんあります。それでもお客様には説明する必要があり、曖昧な説明しかできていませんでした。しっかり説明のつく仮説を立てたうえで戦略を練る必要があると感じたことがきっかけです。

では、なぜアデリーを選んだのですか?
他の分析ツールでもよかったのではないでしょうか?

弊社の社風として、外注をするという選択肢はあまりありませんでした。いろいろな仮説を自分たちで分析し、施策に落とし込むことで、外注するより早くPDCAを回せると考えています。

自分たちでPDCAを回さなければならないなかで、
実際にどんな分析をしているのですか?
また、得られた成果はどんなものでしょうか?

株式会社エス・エム・エス カイポケビズの顧客満足度の調査や医療・介護業界の市場の分析も行っていますが、私はリスティング広告のキーワードがどれくらいコンバージョンに寄与しているのかを分析しています。 実際に成果が出たものに関しては、製品の満足度調査から得られた示唆があります。弊社のサービスは約1万6千事業所の会員様に利用していただいていますが、その会員の方々に、サービスに満足していただけているかを、価格や機能面などのいろいろな切り口から調べました。今までは、どのような点がサービス全体の満足度に関係しているのかを分析したことがありませんでした。そこで実際にお客様のアンケートをもとに分析すると、予想とは違う結果がでてきて……。これまでは、お客様が困っていることに、なるべく早く応対するというスピード感が満足度に繋がっていると考えていました。しかし、実はスピーディな対応はサービスの満足度にあまり影響が無いという結果が出ました。そこで、アンケートの自由記述欄をチェックすると、満足度の高い方は、対応の早さよりも丁寧で親身な対応を評価してくださっていました。その結果を踏まえ、現在は電話サポートの人員を増強し、今まで以上に丁寧な対応を心がけています。 また、私の担当しているプロモーションでも、さまざまな仮説ができあがってきています。現在はその仮説を施策に落とし込んでいるところです。

その他にも市場予測も行なわれているとのことでしたが、
具体的にどのような分析を行なったのでしょうか?

介護業界は慢性的に人材が不足していますので、どこの事業所も求人はしています。しかし、地域ごとに広告を出して採用しようとする動きにはばらつきがあります。そこで、各地域の介護事業所数と弊社の展開する求人サービスの利用率の関係性を分析しました。

実際に「その地域にある介護事業所の数」と「市区町村ごとの弊社の介護求人サービスの利用率」と「都道府県別の有効求人倍率」の相関関係を分析したところ、【有効求人倍率が上がると求人広告の利用率が上がる】【その地域にある介護事業所の数が増えると求人広告の利用率が上がる】という傾向を見つけることができました。更に細かい有効求人倍率などを用いて、引き続きこの検証を進めていく予定です。

今後の展望として、どうのようにアデリーを活用していきたいですか?

現在は、どうすれば無料体験数や資料請求数を増やすことができるかを課題として捉えて分析を進めていますが、これからは、どのようにアプローチをするとユーザーになってもらえるのかまで検証していきたいと思っています。

株式会社エス・エム・エス 今までもA/Bテストなどは実施していましたが、それらはすべて施策やサポートごとの検証で、サービス全体を包括的に検証することはできていませんでした。しかし、統計分析を活用すると、それぞれのサービスやサポートとの関係性が見えてくると思っています。広告費用以上に人材リソースは限られていますので、ユーザーを増やすために限られたリソースをどう使うのかという部分まで考えていきたいです。

良い介護・良い医療を考えていきたい。

また、弊社は海外も含めて24拠点で介護・医療をさまざまな形で提供しています。それぞれに課題がありますが、そこでもアデリーを活用できるのではないでしょうか。良いサービスを提供するために何をすべきか、今までは経験やセンスで語られる部分が多分にありましたが、もしかすると統計分析をうまく活用すると、どんな施策が成功に繋がるのかを可視化できるかもしれません。そうすれば、サービス全体の質も上がってくると思っています。どのような介護・医療サービスを展開すると利用者の方に満足していただけるのか、介護や医療そのものを良くしていくところにも踏み込んで、コンサルティング的なことにも活用していきたいです。それが、「良い介護・良い医療」に繋がっていけばと思います。